一、態(tài)度端正 換位思考

  客戶收到不滿意的貨，有火氣是人之常情，一定要體諒安撫，千萬(wàn)不要火上澆油，一個(gè)良好的態(tài)度可以像一縷微風(fēng)吹散客戶心中的憤怒，大事化小小事化了，說(shuō)不定從此你還多了一個(gè)朋友，這個(gè)朋友會(huì)給你帶來(lái)更多的朋友。反之則會(huì)一個(gè)火星引起燎原之勢(shì)，將你燒的外焦里嫩。

  二、處理及時(shí)減少等待

  及時(shí)的處理售后，最好是在客戶維權(quán)之前就將客人的不滿意解決掉。售后的原則是這樣的：能售前客服處理的不轉(zhuǎn)給售后，售后能處理的不轉(zhuǎn)給主管，在第一時(shí)間將客戶的問(wèn)題解決了，萬(wàn)一是解決不完的，在接收轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的顧客也不能讓客戶重復(fù)復(fù)述問(wèn)題，而是讓客人稍事休息，自己去查看聊天記錄，了解完后將客人的問(wèn)題給客人看自己理解的是否是正確的，得到認(rèn)可后第一時(shí)間將顧客的問(wèn)題解決掉。

  及時(shí)的跟蹤售后,有很多售后比如需要退換貨的，可能當(dāng)時(shí)一下不能解決完，需要自己記錄備忘，每天跟進(jìn)自己的備忘錄，不要等這客戶來(lái)找，而是主動(dòng)聯(lián)系客戶，顧客的不滿意會(huì)隨著一點(diǎn)點(diǎn)的努力變成一個(gè)個(gè)滿意。

  及時(shí)的交接售后，如果不是售后客服處理的，其他人員已經(jīng)要及時(shí)將處理完或者需要持續(xù)跟蹤的售后轉(zhuǎn)接到售后客服那里記錄交接，一是可以避免遺漏，二是將問(wèn)題匯總，可以便于對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，提供有力的數(shù)據(jù)。

  一旦發(fā)生了需要退款和維權(quán)，大家也要第一時(shí)間解決。

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